Une \u00e9tude r\u00e9cente de l’Institut de tourisme HES-SO Valais-Wallis (ITO) examine les pratiques et strat\u00e9gies num\u00e9riques des organisations touristiques suisses. Cette \u00e9tude, la septi\u00e8me d’une s\u00e9rie depuis 2015, a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e en janvier 2025. Elle comprend une enqu\u00eate en ligne men\u00e9e aupr\u00e8s de 79 organisations participantes et porte sur l\u2019utilisation des m\u00e9dias sociaux, la gestion des donn\u00e9es et l\u2019int\u00e9gration de l’intelligence artificielle (IA) en 2024.<\/p>\n\n\n\n
Utilisation des m\u00e9dias sociaux<\/strong><\/p>\n\n\n\n Les offices de tourisme suisses (OT) ont consid\u00e9rablement modifi\u00e9 leurs strat\u00e9gies en mati\u00e8re de m\u00e9dias sociaux entre 2015 et 2024. Les plateformes visuelles telles qu’Instagram (97 %) et YouTube (70 %) sont de plus en plus dominantes, avec une importance croissante de TikTok (41 %). LinkedIn (81%) est \u00e9galement un outil important pour la communication institutionnelle et les partenariats. Alors que les plateformes traditionnelles comme Facebook (99%) et Google Review (58%) restent incontournables, d’autres comme Twitter\/X et Pinterest perdent de leur importance.<\/p>\n\n\n\n Objectifs cl\u00e9s : Les principaux objectifs de l’utilisation des m\u00e9dias sociaux sont l’augmentation de la notori\u00e9t\u00e9 de la destination (87 %), la prise de contact avec les visiteurs (76 %) et la promotion des produits\/services (73 %). L’augmentation du nombre de visiteurs sur le site web est \u00e9galement un objectif important (63 %).<\/p>\n\n\n\n Potentiel d’am\u00e9lioration : l’utilisation des m\u00e9dias sociaux pour le service \u00e0 la client\u00e8le ou le feedback reste limit\u00e9e, ce qui indique un potentiel pour une approche plus orient\u00e9e vers le client.<\/p>\n\n\n\n Utilisation des donn\u00e9es<\/strong><\/p>\n\n\n\n L’importance croissante des donn\u00e9es est de plus en plus reconnue : 37 % des OT disposent d\u00e9sormais d’une strat\u00e9gie claire en mati\u00e8re de donn\u00e9es et de ressources humaines d\u00e9di\u00e9es, ce qui repr\u00e9sente une nette augmentation par rapport \u00e0 2018. La collecte de donn\u00e9es est principalement motiv\u00e9e par les exigences relatives au marketing, le d\u00e9sir de personnaliser les exp\u00e9riences clients et les besoins en mati\u00e8re de suivi et d’analyse. Les principaux d\u00e9fis sont les ressources humaines et financi\u00e8res limit\u00e9es, les restrictions r\u00e9glementaires quant \u00e0 la protection des donn\u00e9es, les co\u00fbts d’utilisation \u00e9lev\u00e9s et le manque d’expertise technique.<\/p>\n\n\n\n Int\u00e9gration de l’intelligence artificielle (IA)<\/strong><\/p>\n\n\n\n L’utilisation de l’IA dans les OT est en augmentation, mais reste limit\u00e9e. 52 % des organisations ont r\u00e9cemment commenc\u00e9 \u00e0 utiliser l’IA, tandis que 8 % pr\u00e9voient de l’introduire prochainement. N\u00e9anmoins, environ 25 % n’utilisent pas encore les technologies d’IA en raison de ressources limit\u00e9es, de co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s et d’un manque de connaissances techniques.<\/p>\n\n\n\n L’IA est surtout utilis\u00e9e dans le marketing, notamment pour la cr\u00e9ation de contenus, la communication num\u00e9rique, la personnalisation des exp\u00e9riences clients et l’optimisation des processus op\u00e9rationnels. Son utilisation est moins r\u00e9pandue dans la gestion des flux touristiques ou pour les mod\u00e8les de pr\u00e9vision.<\/p>\n\n\n\n Les principaux d\u00e9fis de l’int\u00e9gration de l’IA sont le manque de donn\u00e9es de qualit\u00e9, le manque d’expertise technique au sein des organisations et les co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s de mise en \u0153uvre. Les outils de cr\u00e9ation de texte tels que ChatGPT ou Bard sont utilis\u00e9s par 93 % des OT, tandis que les outils de traduction sont \u00e9galement tr\u00e8s r\u00e9pandus (92 %). En revanche, les outils de g\u00e9n\u00e9ration d’images sont encore relativement peu utilis\u00e9s (42 %).<\/p>\n\n\n\n Parmi les principaux avantages de l’IA figurent notamment le gain de temps, cit\u00e9 par 97 % des OT comme un avantage central, ainsi qu’une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle accrue, constat\u00e9e par 92 % des organisations. Parall\u00e8lement, des d\u00e9fis subsistent, notamment le manque de donn\u00e9es de qualit\u00e9, consid\u00e9r\u00e9 comme un obstacle par 43 % des OT, et le manque d’expertise technique interne, qui constitue un frein pour 40 % des organisations.<\/p>\n\n\n\n