Ces dernières années, la transformation numérique s’est concentrée sur des secteurs comme la santé, le commerce de détail, la finance, les médias ou le divertissement. Durant les Journées suisses du digital 2020, l’Ecole des Roches (Crans-Montana), s’est intéressée à la digitalisation du domaine de l’hospitalité, qui concerne plus particulièrement le tourisme et l’hôtellerie. La digitalisation, via des technologies comme la blockchain ou l’intelligence artificielle (IA) ont leur rôle à jouer. Mais avant tout, il est important de tester ces nouvelles méthodes auprès des clients avant de les mettre en œuvre.

Les activités liées à l’hospitalité ont déjà subi de profondes mutations en raison de l’avènement du digital. Et ce n’est pas encore fini, comme l’a démontré la rencontre virtuelle organisée au début novembre par Les Roches Global Hospitality Education. Près de 70 personnes ont participé à cette manifestation, mise sur pied dans le cadre des Journées suisses du digital.

Modérée par Scott Dahl, directeur du Master en stratégie de l’hôtellerie et transformation numérique aux Roches, elle a été accompagnée par différents experts, dont Jiangtao Wen (fondateur de RayShaper), George Saad (fondateur de Spektrum), Gabriele Giancola (fondateur de Qiibee) ainsi que Pablo Garcia (directeur du pôle d’innovation Les Roches).

La blockchain et l’IA au service de l’hospitalité
Les pistes de digitalisation sont nombreuses pour cette « industrie de l’accueil ». Gabriele Giancola a notamment évoqué le potentiel de la blockchain. Cette technologie pourrait apporter davantage de flexibilité et de précision dans les nouvelles solutions d’accueil, grâce à des systèmes décentralisés. Selon lui, cela pourrait s’appliquer pour accroître la fidélité et les revenus, maintenir l’engagement et la disposition des clients à acheter et créer un écosystème de fidélité dans l’industrie hôtelière locale. De manière générale, « il existe une véritable tendance dans le secteur de l’hospitalité, visant à récompenser les clients pour leur fidélité et non pour la fréquence de leurs visites ».

Jiangtao Wen, expert dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA), croit naturellement dans le potentiel de cette technologie. L’IA est présente dans tout ce que nous faisons, achetons ou recherchons. Grâce à plusieurs exemples concrets, il a pu montrer que l’IA est une solution à de nombreux problèmes actuels pour offrir de meilleurs produits. Grâce à l’hyperpersonnalisation du client et l’automatisation des activités, les prestations touristiques sauront mieux plaire à la clientèle. « Les machines et algorithmes peuvent réaliser certaines choses que les humains ne peuvent pas faire aussi bien qu’elles », selon M. Wen.

L’expérimentation au centre de la démarche
Pour George Saad, expert dans le domaine du web et de l’e-commerce, « l’innovation n’est pas seulement à rattacher à de la technologie ». La technologie peut certes s’appliquer aux services liés à l’accueil, mais les clients (et le secteur en général) doivent être prêts pour s’approprier ces nouveaux modes de faire.

Selon lui, c’est en expérimentant que les prestataires de services se rendent compte de ce qui fonctionne. Ensuite, il est facilement possible d’améliorer ces prestations. Gabriele Giancola abonde d’ailleurs dans le même sens: « n’ayez pas peur d’expérimenter, d’échouer : tout est question d’apprentissage ».