L’intelligence artificielle (IA) s’impose progressivement comme un outil incontournable pour optimiser la gestion hôtelière. Sur mandat de l’Association hôtelière valaisanne, la HES-SO Valais-Wallis a identifié quatre domaines d’application particulièrement prometteurs où l’IA peut transformer les pratiques du secteur : la communication client, la gestion des avis et des évaluations, la fixation des prix et la planification du personnel. 

Selon Michaël Fux, professeur à la HES-SO Valais-Wallis, ces technologies offrent des opportunités concrètes d’amélioration pour les établissements hôteliers. « L’objectif est d’identifier où l’IA peut vraiment aider l’hôtellerie, en allant plus loin que ChatGPT et les prompts, pour une utilisation encore plus concrète », explique-t-il. 

Communication client : disponible 24h/24 dans toutes les langues 
Le premier domaine d’application concerne la communication avec la clientèle, un défi majeur pour les hôteliers. « Les hôtels reçoivent beaucoup d’e-mails et cela prend beaucoup de ressources, avec des allers-retours, mais souvent pour les mêmes questions : places de parc, disponibilités… », observe Michaël Fux. Le client souhaite des réponses à tout moment, dans toutes les langues et très rapidement.  

L’IA permet ainsi de créer des plateformes centralisées regroupant toutes les communications : e-mails, WhatsApp, réseaux sociaux. Ces assistants virtuels fonctionnent en permanence et s’adaptent à la tonalité spécifique de chaque établissement. Pour garantir la qualité des réponses, les systèmes doivent être alimentés avec les données propres à l’hôtel, évitant ainsi les réponses inadéquates. 

Michaël Fux détaille un exemple concret, avec la demande d’un client pour un coussin plus dur dans sa chambre. La demande, faite sur le canal WhatsApp de l’hôtel, provoque automatiquement une réponse positive et la création d’une tâche pour le service concerné. « Ce sont des agents qui accomplissent des missions. Google fait aussi déjà cela sur la base d’e-mails », souligne le professeur. 

Le système HiJiffY, déjà déployé dans plus de 2’000 hôtels de par le monde, illustre aussi cette approche proactive. Cette IA conversationnelle parle 130 langues et accompagne le client avant, pendant et après son séjour, le tout pour environ 300 euros par mois.  

Parmi les autres nouvelles idées en développement figure un « copilote pour les réceptionnistes », mélangeant données internes et externes pour fournir des réponses optimales aux questions des clients. Un tel outil n’existe pas encore sur le marché, mais pourrait être très utile pour le personnel d’accueil des hôtels.  

Gestion des évaluations : répondre efficacement aux avis clients 
Les avis clients prennent une importance croissante : 87% des consommateurs les consultent avant de réserver. « L’hôtel veut investir peu de temps, mais réagir vite », explique Michaël Fux. Certaines applications dopées à l’IA rassemblent toutes les évaluations dans un tableau de bord centralisé, analysent les avis en profondeur et formulent des réponses personnalisées. 

Cette automatisation permet d’atteindre un taux de réponse de 100% en économisant environ 12 heures par mois, tout en conservant le contrôle humain sur le processus. « Il suffit d’appuyer sur “publier”. Zéro stress pour le personnel de l’hôtel, qui garde le contrôle sur le processus », précise le professeur. 

Optimisation des prix : du réactif au proactif 
La gestion tarifaire, et notamment la fixation dynamique des prix en fonction de divers critères importants pour l’hôtelier, représente un troisième domaine d’application, bien qu’encore en développement. « Grâce à l’aide de l’IA, les hôtels peuvent ainsi être proactifs plutôt que réactifs. Le tout de manière automatisée, sans intervention humaine, ou avec le moins possible d’intervention », explique Michaël Fux. L’objectif idéal serait que moins de 5% des prix nécessitent une correction humaine. 

Le système Flyair, inspiré de l’aviation, utilise le machine learning pour analyser les prix par type de chambre et optimiser automatiquement les tarifs. L’IA peut également répondre à des questions complexes sur les taux d’occupation et fournir des recommandations basées sur l’analyse des données.  

Planification du personnel : automatiser les plannings 
Enfin, la planification des équipes, souvent encore gérée sur papier ou Excel, peut être aussi révolutionnée par l’IA. Des systèmes comme JobDone, basé à Zurich, connaissent les compétences, disponibilités et charges de travail de chaque employé. « Le système génère un premier plan. On peut l’accepter et l’envoyer directement au personnel. Avec, à la clé, beaucoup moins de réflexion et moins de travail manuel », précise Michaël Fux. 

Toutes ces innovations et idées font l’objet d’un projet pilote concret en Valais. Le projet « Booster IA », coordonné par la HES-SO Valais-Wallis en collaboration avec l’Association hôtelière valaisanne, teste actuellement ces technologies auprès de 15 hôtels valaisans. Les résultats devraient être connus d’ici fin 2026.  

Propos recueillis lors des Journées Digitourism 2025 à Fiesch