La transformation digitale dans le tourisme est souvent pensée du point de vue du client. Mais qu’en est-il des équipes qui rendent cette expérience possible ? Daniel Charbonnier, hôtelier et formateur chez Ritzy, a posé cette question centrale lors des Journées Digitourism, en proposant un cadre concret pour que le digital bénéficie aussi aux collaborateurs.
Un client peut aujourd’hui réserver un hôtel en trois clics, depuis son canapé, sans aucun accroc. Mais derrière ce parcours simplifié se cachent souvent des processus bien plus complexes pour les équipes de terrain, dans les entreprises du tourisme.
« Un parcours digital fluide pour le client peut créer de la friction pour les équipes », résume Daniel Charbonnier. Double saisie, impression d’e-mails, retranscription manuelle des allergies des clients, fiches de réservation qui disparaissent… Les actions invisibles se multiplient, en parallèle des outils digitaux, créant des couacs et des interruptions inutiles entre collaborateurs. Le constat est simple : introduire un outil digital ne suffit pas à simplifier le travail des équipes. « Le bon digital n’ajoute pas une couche de complexité, il doit enlève de la friction dans les équipes. »
Traiter ses collaborateurs comme des clients
Daniel Charbonnier propose un changement de perspective : il s’agit de considérer les collaborateurs comme des clients internes, avec un même souci de fluidité et d’exécution que l’on accorde aux clients externes. Cela implique de se poser les mêmes questions, et notamment : les systèmes communiquent-ils entre eux ? Les outils donnent-ils de l’autonomie ? L’information est-elle partagée au bon moment, à la bonne personne ?
Car un outil digital apporte certes des opportunités — coordination, personnalisation, partage d’informations — mais aussi des exigences nouvelles pour les équipes : apprendre à utiliser l’outil, redéfinir son rôle, changer ses habitudes de travail. Sans ressources adaptées pour accompagner ce changement, le résultat peut être inverse à celui escompté et rajouter de la pression.
Pour éviter ce qu’il appelle le technostress, Daniel Charbonnier identifie trois types de ressources indispensables : le soutien (pas seulement technique, mais aussi émotionnel et opérationnel), la formation (à l’outil, mais surtout à la redéfinition de son rôle), et le pouvoir d’agir (donner aux équipes le sentiment de pouvoir influencer leur quotidien).
Trois piliers : simplifier, clarifier, relier
Pour guider les entreprises du tourisme dans cette démarche, Daniel Charbonnier propose un modèle en trois piliers :
- Simplifier, d’abord. Il ne s’agit pas seulement de simplifier l’interface de l’outil, mais l’ensemble du processus qu’il engage. Si des flux parallèles subsistent malgré l’outil, c’est que la simplification n’est pas complète.
- Clarifier, ensuite. Une réservation traverse de nombreux départements — réception, restaurant, ménage, services extérieurs… Si chaque équipe n’a qu’une partie de l’information, sans savoir ce qui se passe ailleurs, la coordination échoue. « La clarté, ce n’est pas seulement savoir utiliser un outil, mais connaître son rôle » : pourquoi cet outil existe, quelle action il déclenche, jusqu’où s’étend sa responsabilité dans le processus.
- Relier, enfin. L’outil doit connecter les équipes à ce qu’elles savent faire, et non s’y substituer. « Le four est là pour servir le cuisinier dans sa prestation » : le digital est donc un moyen, mais pas une fin.
Partir de ce que les équipes font déjà
Pour Daniel Charbonnier, la clé d’une transition réussie est d’observer les pratiques existantes avant d’introduire un outil. Les messageries internes, par exemple, sont souvent au cœur des tensions : elles révèlent des actions invisibles, des canaux parallèles, des habitudes bien ancrées. « Il faut partir de ce que les équipes font déjà et regarder comment l’outil peut les aider », conclut-il. C’est là que l’accompagnement prend tout son sens.
Propos recueillis le 27 mai 2026 à Champex-Lac, lors des Journées Digitourism