Die digitale Transformation im Tourismus wird oft aus Kundensicht betrachtet. Doch wie sieht es mit den Teams aus, die dieses Erlebnis erst möglich machen? Daniel Charbonnier, Hotelier und Ausbilder bei Ritzy, stellte diese zentrale Frage während der Digitourism Tage und schlug einen konkreten Rahmen vor, damit auch die Mitarbeiter von der Digitalisierung profitieren können.

Ein Kunde kann heute mit nur drei Klicks bequem vom Sofa aus ein Hotel buchen – ganz ohne Probleme. Doch hinter diesem vereinfachten Ablauf verbergen sich für die Teams vor Ort in den Tourismusunternehmen oft weitaus komplexere Abläufe.

«Ein reibungsloser digitaler Ablauf für den Kunden kann für die Teams zu Reibungsverlusten führen», fasst Daniel Charbonnier zusammen. Doppelte Dateneingaben, das Ausdrucken von E-Mails, das manuelle Übertragen von Kundenallergien, verschwundene Reservationsdatenblätter … Parallel zu den digitalen Tools nehmen die unsichtbaren Arbeitsschritte zu und führen zu Pannen und unnötigen Unterbrechungen im Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitenden. Die Erkenntnis ist einfach: Die Einführung eines digitalen Tools reicht nicht aus, um die Arbeit der Teams zu vereinfachen. «Gute digitale Lösungen fügen keine zusätzliche Komplexität hinzu, sondern müssen Reibungsverluste in den Teams beseitigen.»

Seine Mitarbeiter wie Kunden behandeln

Daniel Charbonnier schlägt einen Perspektivwechsel vor: Es geht darum, die Mitarbeitenden als interne Kunden zu betrachten und ihnen dieselbe Aufmerksamkeit in Bezug auf reibungslose Abläufe und Umsetzung zu widmen, wie man sie externen Kunden entgegenbringt. Das bedeutet, sich dieselben Fragen zu stellen, insbesondere: Kommunizieren die Systeme untereinander? Ermöglichen die Tools Eigenverantwortung? Werden die Informationen zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person weitergegeben?

Denn ein digitales Tool bietet zwar Chancen – Koordination, Individualisierung, Informationsaustausch –, stellt die Teams aber auch vor neue Anforderungen: Sie müssen den Umgang mit dem Tool erlernen, ihre Rolle neu definieren und ihre Arbeitsgewohnheiten ändern. Ohne geeignete Ressourcen zur Begleitung dieses Wandels kann das Ergebnis das Gegenteil des Erhofften sein und zusätzlichen Druck erzeugen.

Um das zu vermeiden, was er als «Technostress» bezeichnet, nennt Daniel Charbonnier drei unverzichtbare Ressourcen: Unterstützung (nicht nur technischer, sondern auch emotionaler und operativer Art), Weiterbildung (im Umgang mit dem Tool, vor allem aber bei der Neudefinition der eigenen Rolle) und Handlungsspielraum (den Teams das Gefühl geben, ihren Alltag mitgestalten zu können).

Drei Säulen: vereinfachen, verdeutlichen, verknüpfen

Um Tourismusunternehmen bei diesem Vorhaben zu unterstützen, schlägt Daniel Charbonnier ein Modell vor, das auf drei Säulen basiert:

1. Zunächst einmal: Vereinfachen. Es geht nicht nur darum, die Benutzeroberfläche des Tools zu vereinfachen, sondern den gesamten damit verbundenen Prozess. Wenn trotz des Tools weiterhin parallele Arbeitsabläufe bestehen, ist die Vereinfachung noch nicht vollständig.
2. Anschliessend für Klarheit sorgen. Eine Reservation betrifft zahlreiche Abteilungen – Rezeption, Restaurant, Housekeeping, externe Dienstleister … Wenn jedes Team nur über einen Teil der Informationen verfügt, ohne zu wissen, was anderswo geschieht, scheitert die Koordination. «Klarheit bedeutet nicht nur, ein Tool zu beherrschen, sondern auch, seine Rolle zu kennen»: Warum dieses Tool existiert, welche Massnahmen es auslöst und wie weit seine Verantwortung im Prozess reicht.
3. Schliesslich geht es darum, zu verbinden. Das Tool soll die Teams mit dem verbinden, was sie können, und nicht deren Arbeit ersetzen. «Der Ofen ist dazu da, den Koch bei seiner Arbeit zu unterstützen»: Die Digitalisierung ist also ein Mittel, aber kein Selbstzweck.

Dort ansetzen, wo die Teams bereits stehen

Für Daniel Charbonnier liegt der Schlüssel zu einem erfolgreichen Wandel darin, die bestehenden Praktiken zu beobachten, bevor ein neues Tool eingeführt wird. Interne Messaging-Systeme stehen beispielsweise oft im Zentrum von Spannungen: Sie decken unsichtbare Abläufe, parallele Kommunikationskanäle und tief verwurzelte Gewohnheiten auf. «Man muss von dem ausgehen, was die Teams bereits tun, und prüfen, wie das Tool ihnen helfen kann», fasst er zusammen. Genau hier kommt der Begleitung ihre volle Bedeutung zu.

Das Interview wurde am 27. Mai 2026 in Champex-Lac im Rahmen der Digitourism Tage geführt